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家政工廠化:家道“現代大家政”運行秘密
來源:admin  時間:2015-6-26 9:17:49  點擊率:1843

濟南家政 訊:家政工廠化:家道“現代大家政”運行秘密

為家政公司老板,您是否知道您的公司今天:收了多少錢?花了多少錢?賺了多少錢?新招幾名員工?離職幾名員工?增加多少新客戶?流失多少老客戶?

作為家政公司HR:您是否了解您的每一位員工?您能否能針對每個員工的工作表現,提出針對性的工作改進措施,以解決員工不滿與抱怨,不斷提升員工技能與職業素養,最大限度的降低員工流動率?

作為家政公司客服:您是否了解每一位客戶?客戶為什么會突然流失?是因為價格太高?服務太差?還是因為自身財務狀況變差而放棄找家政公司代勞?

招人難、留人難、管人更難;客戶忠誠度不高、凈利率低、成本降不下來、價格提不上去;分店管控能力弱、規模擴張困難……家政公司的一切問題都源自管理問題!在信息技術高速發展的今天,許多行業已經跑步進入“云時代”,而絕大部分家政企業還在沿用二三十年前的傳統“手工作業”階段原地踏步。很多人力和時間都浪費在瑣碎重復性的勞動和大量的需要記憶和計算的非創造性勞動上,導致企業在員工規模不斷壯大的過程中不但沒有帶來規模效益,反而在發展到一定階段后出現嚴重的管理困境。

家政公司的特殊性在于:在傳統管理方式下商業模式的不可復制性

家政服務屬于勞動密集型的微利行業,人員工資占運營管理成本的60%以上。在這樣一個人員工資占據運營管理成本60%以上的行業里,隨著近年來人工成本的快速剛性上漲,家政服務企業的盈利空間被不斷擠壓。如何擺脫傳統盈利模式的困境,擺在了家政企業管理者的面前。

家政公司的特殊性在于:在傳統管理方式下商業模式的不可復制性。小公司吃喝不愁很滋潤,大公司進退兩難很糾結:管理水平低→運營成本高→利潤低→員工收入低→崗位吸引力差→造成用工短板(招人難/留人難/管人難)→規模擴張遇坎→遭遇發展天花板→原地徘徊或規模遞減。市場規模擴大一倍,就意味著訓練有素的管理人員和員工數量增加一倍。當小團隊企圖擴張,組建了第二只小團隊后,很容易因為第二支團隊的疏忽而導致整體的口碑變差,收益反而不如從前。淘寶要擴張加兩臺服務器就行,一個家政公司要擴張就得從頭再創業一次,風險巨大,收益無法保證。這是一個坎,要么解決它,要么繞過去。

① 遭遇發展“天花板”,運營成本隨著規模擴展同步上升,公司凈利率提不上去;

② 缺乏準確、全面的數據支持,公司決策依據停留在經驗層面上,存在決策風險和隱患。

③ 隨著公司規模擴大,財務部門工作壓力和人力成本劇增,無法及時、準確獲得各類財務報表

④ 分支機構處于“諸侯自治”狀態,自主權力大,管理漏洞多,缺乏有效的監管手段;

⑤ 管理上過于依賴人,店長和業務員等關鍵員工離職,導致店面管理交接混亂和客戶流失;

⑥ 分支機構及店面管理人員忙于應付報表統計等日常事務,對員工支持和客戶服務關注不足。

⑦ 分部派工存在錯派、漏派、重派等現象,派工的公平性缺乏制度保證,導致員工抱怨、離職;

⑧ 客戶跟蹤和售后服務缺乏數據支撐,客戶關懷不夠,二次銷售和交叉銷售難以開展;

⑨ 缺乏對員工行為的掌握,員工工作飽和度不足,員工收入難以提高,員工進行針對性輔導不夠;

⑩ 無法對客戶來源進行分析研究,營銷推廣計劃制定不科學,推廣成本居高不下。

將傳統意義低門檻的家政服務拉入"工廠化"的法寶,在于先進的IT系統與精細的流程設計在IT系統下的有效體現

一場集中后臺業務的組織再造工程,正在生成密碼,以鎖住家道家政運作“現代大家政”業務的秘密。

在距離德陽總部300公里的川南自貢市,客戶購買了家道家政公司的家庭保潔服務,今后的流程可能是這樣的:自貢店的店面工作人員看過現場與客戶簽約后,將客戶資料和合同掃描件錄入電腦,資料被迅速傳輸到位于德陽市的總部支持后臺,在那里,運營中心將根據客戶要求和員工狀態進行派工;員工上門和員工離開客戶房屋,用手機客戶端進行操作,運營中心隨時掌握員工狀態,做出合理調度,降低工時浪費率;客服中心根據客戶反饋和主動回訪,了解員工工作狀態,向店面管理人員提出每個員工的針對性輔導建議,并根據客戶數據分析預測,開展二次銷售或交叉銷售;財務部門根據客戶費用情況向客戶人員提出催款請求,并對欠費客戶做出關閉派工權限,降低公司財務風險……全過程分工協作,實現流水線作業。

德陽家道只銷售家庭保潔服務給客戶嗎?當然不會,利用數據挖掘技術,德陽家道可以推測客戶潛在的家政需求,推送如保姆、月嫂等其他服務……這是德陽家道家政董事長明宏對“現代大家政”的一個基本構想:打造一個強大的后臺支持體系,提供現代大家政服務,提高單個客戶購買率,解決各項業務融合的難題。

家政工廠化,將前臺業務和后臺操作徹底隔離,家道家政的分支機構/分店不再是完整的單位組織,分支機構/分店轉型成‘柜臺’,主要任務是打市場、接待客戶和客戶服務,后臺處理集中到總部,所有運營按照制度設置流程。

① 產生規模效應,控制整體管理人員規模,提升運營效率,降低運營成本;

② 員工術業有專攻,提高專業化服務水平;

③ 流程標準化,風險控制得到加強;

④ 加速標準化進程,為規模化提供支持條件;

⑤ 前臺、后臺職能界定清晰,前臺專注于市場變化,提高反應速度和靈活度。

⑥ 由模糊管理變為精確管理,由管人變為管事。

通過向各級管理者提供各種決策分析支持,降低家政服務管理成本和人力資源成本,規范各項家政服務SOP,實現管理的標準化和服務的效率化,支持企業規模的快速擴張。

① 通過實時數據后臺,準確了解公司收支狀況,提供科學的決策依據,降低經營風險;

② 通過系統管理工具,公司由人治變“法”制,管理由分散變集中,提高對分支機構/分店的控制力;

③ 通過系統管理工具,降低管理人員工作難度和招聘難度,壓縮干部培訓周期,推進擴張速度;

④ 通過客戶數據挖掘,為二次銷售及交叉銷售提供支持,增加單客消費頻率和消費金額;

⑤ 通過員工行為分析,對員工提出針對性的改進意見與成長輔導,提升員工穩定性和客戶滿意度。

⑥ 通過公司統一派單,轉換分店職能,減少因派工不公造成的員工不滿、抱怨及離職,提高員工穩定性和客戶滿意度;除此之外,統一派單還可提升工量飽和率,減少分部派工造成的浪費等現象。

⑦ 通過客戶來源分析,進行精準媒體投放,有效降低營銷成本,提高推廣效率;

⑧ 通過營銷的電商化,抓住主流消費群體(七零后、八零后、九零后),降低營銷成本,迎接電商時代挑戰。

將傳統意義低門檻的家政服務拉入"工廠化"的法寶,在于先進的IT系統與精細的流程設計在IT系統下的有效體現。建立家政服務后臺支持體系,將對個人依賴極強的知識能力整合為組織的系統能力,減少了對人力資源的高度依賴,使家政服務成為穩定的商業模式,這是傳統家政服務業商業模式可以學習的創新升級之道。

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